“2023年已經過半，湖南暖通市場的發展現狀與此前預期還有較大差距，究其原因離不開消費者在消費降級下的預算收縮和經銷商在價格博弈時的惡性競爭，而這也使得經銷商的新客戶開拓之路，道阻且長。”湖南金海華承暖通設備有限公司副總經理劉玥宏也不可避免地經歷過新客戶難開拓的困境，但她在長期的實踐中，找到了一條行之有效的破局之路：遵循裂變思維，以老客戶帶動新客戶。

湖南金海華承暖通設備有限公司副總經理 劉玥宏

　　

　　每成交一個老客戶轉介紹的難度是開發一位新客戶的1/5。對此，劉玥宏表示：“起初，面對線下門店客流量不甚理想的困境，我們的業務員兢兢業業跑樓盤來開發新客戶，這期間投入了大量的宣傳、促銷成本，但是收效較弱，難以滿足我們的經營需要。相反，老客戶基于對我們的產品、服務的認可，而進行的轉介紹，不僅能省時、省力、有效的搭建和新客戶之間的信任橋梁，還能深刻影響新客戶的購買決策，因此，老客戶轉介紹的成交概率更高。同時， 這樣‘一生二，二變四’的以老帶新的裂變方式，傳播范圍更廣，更有利于提高我們在湖南市場的知名度。”

　　

　　當然， 針對如何促動老客戶自愿、主動的裂變新客戶，劉玥宏也有一套自己的方法論，她認為，優質服務才是增加老客戶粘性，促進復購和轉介紹的關鍵。據了解，老客戶轉介紹的訂單在湖南金海所有訂單中的占比，同比2022年有了大幅增長，而這歸根到底還是在安裝施工、售后服務方面的精雕細琢。在她看來，服務是全流程的，從安裝施工到售后服務的每一個環節都要關注，只有這樣才能給客戶留下更深刻的印象。

　　

　　在安裝施工環節，為了給客戶留下更好的印象，劉玥宏要求，團隊的精神風貌和安裝工藝都要做到最佳。對此，湖南金海采取了一系列措施：加強技術人員培訓，打造專業安裝團隊，制定嚴格施工標準，落實調試驗收工作，做好使用和維護講解。她表示，在施工過程中，湖南金海的安裝人員必須嚴格執行我們內部制定的施工標準，并落實包含壓力試驗、抽真空試驗、漏水試驗等等環節在內的調試驗收工作，確保設備系統無漏水無漏氟，排水管道順暢，從而確保安裝施工的質量，讓客戶的使用體驗更加安心、舒心。

　　

　　在售后服務方面，劉玥宏認為化被動為主動的承擔維保責任也是增加老客戶粘性的有效舉措。事實上，針對清洗、檢修等售后服務工作，市場中普遍存在，部分經銷商由于所獲取的利潤微薄，而不愿投入大量時間、精力、成本去做以及有些客戶不愿意自己花錢去做的沖突，這不僅極大挫傷了客戶對經銷商的滿意度，也不利于經銷商自身的長遠發展。在劉玥宏看來，做好老客戶的售后服務工作是經銷商不可推卸的分內責任，因此，湖南金海主動擔責，免費為老客戶提供清洗服務和定期檢修，讓老客戶無后顧之憂。

　　

　　此外，劉玥宏補充道：“市場是瞬息萬變的，會不斷有優質且新穎的輔材、配件以及安裝工藝涌現出來，因此，我們會密切關注行業動向，并與友商互相學習彼此的工藝體系，做到取長補短，從而為新老客戶提供更優質的服務。”凡此種種無不體現著劉玥宏對老客戶的重視，也正是這些加強安裝、售后服務的措施以及不斷創新求變的精神，真正打動了老客戶，讓其更愿意幫助湖南金海裂變新客戶。