為幫助消費者少一些煩惱，規范電器售后行為，寧波市消保委聯合市家電行業協會近日正式發布《寧波市家用和類似用途電器售后服務規范》，指導企業投入力量提升家電品質，促進家電服務健康發展。該服務規范是浙江省首個由行業牽頭制定的家電售后服務規范。

　　

　　據了解，在消費升級背景下，消費者對于家用電器使用、服務體驗的要求越來越高。在全市消保委今年第三季度消費投訴統計中，家用電器類投訴居首，商家未盡責履行安裝、維修等售后服務更是投訴“重災區”。

　　

　　“送貨安裝延時，交貨后驗貨不規范出現貨品損毀責任爭議，安裝維修價格虛高，維修質量難以保障，特別是小病大修、維修后返修率高、配件以次充好是消費者投訴的熱點問題。”市消保委陳超秘書長介紹，《服務規范》制定圍繞解決這些問題展開，在許多方面有首創特色。

　　

　　據悉，該服務規范內容涉及家電售出后的產品安裝前端設計、送貨交付驗收、安裝調試、保養、維修等各個環節，涵蓋從業企業資質、人員配備、服務規范運作等諸項內容。與其他城市的相比，規范對售后服務提供方、售后服務人員、提供咨詢服務、服務信息歸檔等內容作了更明確的規定，從而更好保障售后服務行為的落實，引導家電企業切實承擔起社會責任。

　　

　　記者注意到，如咨詢服務一項，規范要求服務方應在保修證、銷售代理商等處公示咨詢渠道，并保障咨詢渠道暢通，按約定的時間安排服務人員及時上門服務。這意味著，服務方需要公示售后服務咨詢渠道，需要在保修證、銷售代理商或者是其他官方網站等告知消費者；第二，還需要明確售后服務的服務時間，并且保障在你所承諾的時間內這個咨詢渠道是暢通的。

　　

　　此外還規定，服務方應對服務信息進行歸檔，明確維修記錄及時間，服務信息應至少保存3年。售后服務記錄中要求突出維修次數記錄及時間，這有助于對三包有效期內商品退換貨的便利。

　　

　　“參照規范要求，我們將進一步完善國美作為綜合服務平臺的服務標準，幫助消費者有更好的消費體驗。”寧波國美電器公司運營經理何剛表示。