2020年初，新冠病毒引發(fā)的疫情讓國(guó)民健康意識(shí)大幅提升，空氣凈化器和新風(fēng)等空氣凈化解決方案成為熱議話題，也給舒適智能行業(yè)帶來了新的熱度和機(jī)遇。在天津舒適居科技有限公司總經(jīng)理文藝看來，疫情對(duì)于舒適家居行業(yè)的影響是兩方面的，有正向也有負(fù)向。“其中，負(fù)向的影響都是顯而易見的，目前，家裝行業(yè)大多是處于半停工狀態(tài)，客戶的需求可能會(huì)往后延。可以判定，今年我們北方地區(qū)在4月份之前都不會(huì)有太大的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，但是，舒適家居行業(yè)和其他行業(yè)可能不太一樣，一般存量的東西始終是不變的，只不過是客戶的需求延后了而已。”而很顯然，在文藝看來，疫情給舒適家居帶來的正向影響更為長(zhǎng)遠(yuǎn)。

　　

天津舒適居科技有限公司總經(jīng)理文藝

　　

　　引爆點(diǎn)——健康

　　

　　從正面的角度來說，疫情期間，居家隔離和對(duì)于公共衛(wèi)生、病毒的高度關(guān)注，讓人們對(duì)于健康和舒適性的需求會(huì)更強(qiáng)烈。文藝認(rèn)為，這種關(guān)注對(duì)于未來行業(yè)中新風(fēng)、凈水等等提升家居環(huán)境舒適度設(shè)備的銷售大有裨益，并且，不僅是需求方面，用戶對(duì)于舒適家居產(chǎn)品的認(rèn)知度會(huì)越來越高，會(huì)給行業(yè)帶來正向的影響。“其實(shí)這幾年大家對(duì)于健康舒適家居的認(rèn)知程度越來越高，疫情是一個(gè)催化劑，會(huì)加速大家對(duì)于健康產(chǎn)品概念的認(rèn)知。現(xiàn)在國(guó)家正在積極投入基礎(chǔ)衛(wèi)生建設(shè)，一些公共場(chǎng)所的新風(fēng)、凈水的設(shè)備會(huì)越來越多，我覺得對(duì)于經(jīng)銷商來講，其實(shí)是一個(gè)很大的市場(chǎng)。”

　　

　　在疫情的催化作用下，面對(duì)廣闊的市場(chǎng)，天津舒適居科技有限公司有著自己清晰的思路，對(duì)于疫情后市場(chǎng)，天津舒適居已確定將從產(chǎn)品特性、強(qiáng)化服務(wù)、提高意識(shí)三方面重點(diǎn)部署。文藝表示，對(duì)于新風(fēng)類的產(chǎn)品，天津舒適居從產(chǎn)品的本身特性上做價(jià)值點(diǎn)的挖掘，經(jīng)過疫情之后，很多產(chǎn)品可能會(huì)增加一些凈化除濕的功能，這也是順著用戶的需求角度出發(fā)，滿足目前用戶迫切需求的細(xì)分產(chǎn)品特性。

　　

　　同時(shí)，保障產(chǎn)品長(zhǎng)期的健康性，除了引導(dǎo)用戶正確的使用，后期的服務(wù)也是必不可少的。“在服務(wù)上，我們也在廣泛地探討舒適家居的售后服務(wù)應(yīng)該怎么做，我們從去年開始做關(guān)于新風(fēng)與凈水用戶的檔案管理，用戶可以自行去我們的公眾號(hào)上查看產(chǎn)品的使用時(shí)間，我們也會(huì)主動(dòng)上門去跟客戶檢修、換濾芯等等。這是我們未來需要去強(qiáng)化做的，因?yàn)樾嘛L(fēng)凈水等健康性產(chǎn)品屬于耗材類產(chǎn)品，后期的售后服務(wù)是必須的項(xiàng)目。我認(rèn)為，耗材、清洗等售后服務(wù)可能會(huì)成為未來產(chǎn)業(yè)的重要增值項(xiàng)目。”

　　

　　文藝表示，售后服務(wù)也能夠在一定程度上提高用戶對(duì)于產(chǎn)品的使用意識(shí)。“用戶在裝了產(chǎn)品以后，可能會(huì)忽略更換濾芯，我們主動(dòng)去做更換服務(wù)可以把新風(fēng)、凈水等產(chǎn)品的重要性以及使用進(jìn)行階段性的強(qiáng)化，客戶的整體使用意識(shí)會(huì)有提高。并且，現(xiàn)在部分客戶對(duì)于新風(fēng)的概念是模糊的，覺得新風(fēng)與空氣凈化器一樣，其實(shí)新風(fēng)系統(tǒng)本身是屬于換氣系統(tǒng)，把新鮮的空氣引進(jìn)，把污濁的空氣排出去，我們的售后服務(wù)也能在一定程度上強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。”

　　

　　關(guān)注點(diǎn)——意識(shí)

　　

　　行業(yè)的發(fā)展需要大家共同去推動(dòng)，對(duì)于舒適家居產(chǎn)業(yè)來說，關(guān)注是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需調(diào)整用戶的心態(tài)，更多的去關(guān)注產(chǎn)品的功能、施工、效果、集成等等，這對(duì)于經(jīng)銷商來說，仍需繼續(xù)努力。

　　

　　文藝表示：“我們作為經(jīng)銷商，要重視服務(wù)，要正向地向客戶講解、普及，行業(yè)的展會(huì)、日常做的小區(qū)地推、與裝修公司合作產(chǎn)品推廣等等都是這種服務(wù)的一部分。現(xiàn)在大部分客戶的認(rèn)知僅僅停留在品牌、產(chǎn)品，除了產(chǎn)品本身以外，我們還需要宣傳舒適家居產(chǎn)品的重要性，以及哪些產(chǎn)品是真正適合消費(fèi)者的要求。把眼光要放到整個(gè)行業(yè)，幫助客戶去多認(rèn)識(shí)，對(duì)我們渠道商而言，受益的是我們自己。”

　　

　　為此，天津舒適居也在積極地思考如何將這種想法落地。在疫情期間，不少企業(yè)都在進(jìn)行線上與線下銷售的融合，直播等多樣化線上營(yíng)銷手段不斷涌現(xiàn)。疫情期間，天津舒適居也在嘗試做起了直播，文藝認(rèn)為：“新媒體時(shí)代每個(gè)人都是自媒體，所以我們也鼓勵(lì)我們的員工和合作伙伴去做線上的分享。對(duì)于用戶、客戶來說，通過我們相對(duì)專業(yè)的解答，會(huì)對(duì)于舒適家居行業(yè)有一個(gè)新的認(rèn)知，我們希望以此來推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。”

　　

　　讓用戶真真切切地意識(shí)到舒適家居行業(yè)是讓家居生活更加舒適、健康的行業(yè)，是天津舒適居不遺余力去推動(dòng)的。在文藝看來，作為經(jīng)銷商來說，不僅僅是代理了一個(gè)品牌、經(jīng)營(yíng)了一種產(chǎn)品，每個(gè)品牌都有不同系列的產(chǎn)品，在產(chǎn)品的配置過程中要充分挖掘客戶的需求，針對(duì)客戶不同的需求選擇性的、有針對(duì)性的做方案。這個(gè)過程是客戶真正能夠體會(huì)到經(jīng)銷商專業(yè)性和舒適家居實(shí)質(zhì)性價(jià)值的過程。

　　

　　發(fā)展點(diǎn)——集成

　　

　　舒適家居重點(diǎn)圍繞的就是“舒適”，在文藝看來，這種舒適要讓用戶感覺到生理和心理上的雙重愉悅，而單品的使用很難實(shí)現(xiàn)。天津舒適居目前比較關(guān)注全控制系統(tǒng)的集成，雖然目前還處于摸索的階段，但天津舒適居還是敏銳地看到了系統(tǒng)集成的發(fā)展前景。

　　

　　在文藝看來，集成系統(tǒng)在目前的發(fā)展中還需解決幾大不足，“系統(tǒng)集成首先要去解決產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格的問題，要能夠做到價(jià)格相對(duì)比較均衡，才能有發(fā)展。其次，全系統(tǒng)的穩(wěn)定性也是十分重要的，集成系統(tǒng)的效果要能夠比單品的效果更好。最后一點(diǎn)體現(xiàn)在使用的便捷性和施工的難易程度上，全控制集成系統(tǒng)對(duì)于施工的要求和技術(shù)服務(wù)人員的專業(yè)能力上要求很高，要在這方面去下成本，我覺得這個(gè)肯定是會(huì)成為一個(gè)趨勢(shì)。”

　　

　　基于這種認(rèn)知，天津舒適居在集成的道路上，設(shè)立了三個(gè)集成發(fā)展階段。第一階段是最開始的產(chǎn)品集成，把冷、熱、風(fēng)、水的相關(guān)產(chǎn)品集成到一個(gè)平臺(tái)上銷售。第二階段是技術(shù)服務(wù)集成，拋去產(chǎn)品本身以外，更多地做一些方案的集成優(yōu)化、施工的集成優(yōu)化。第三階段是真正的服務(wù)集成，服務(wù)集成包含售前、售中、售后的集成。文藝判斷，未來對(duì)于舒適家居的經(jīng)銷商來說，都是定位于舒適家居系統(tǒng)的集成服務(wù)上，服務(wù)商的宗旨是產(chǎn)品，經(jīng)銷商的技術(shù)方案僅僅是用來服務(wù)客戶的一個(gè)工具，要聯(lián)合線上線下、硬件軟件，有針對(duì)性的服務(wù)客戶。

　　

　　“不管是什么產(chǎn)品類型，本身的宗旨都需要依托于后續(xù)服務(wù)，這才是最重要的，這才是舒適家居的核心。” 盡管在當(dāng)前看來，疫情后，舒適家居在經(jīng)歷過健康的引爆，意識(shí)上的關(guān)注，集成化發(fā)展趨勢(shì)等“三駕馬車”的推動(dòng)，必將會(huì)迎來一個(gè)好的發(fā)展機(jī)遇，但這其中有一點(diǎn)最為關(guān)鍵，將服務(wù)真正落到實(shí)處。